Что делать с возвратами и невыкупами на Wildberries

Невыкуп - покупатель заказал вещь, но не забрал её или отказался прямо в ПВЗ (пункт выдачи заказов). Вещь до дома не доехала, её никто не носил, максимум - вскрыли упаковку в пункте выдачи. Возврат - покупатель товар получил, унёс к себе и потом вернул. Тут состояние может быть любым: от нетронутой упаковки до следов носки.

Сроки задаёт статья 26.1 закона «О защите прав потребителей»: покупатель, заказавший товар дистанционно, вправе отказаться от него в любое время до передачи, а после передачи - в течение семи дней. Если в момент доставки продавец не выдал письменную информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок растягивается до трёх месяцев с момента передачи. В феврале 2026 года Конституционный суд признал пункты 3 и 4 этой статьи не соответствующими Конституции в части, где они не дают потребителю вернуть товар надлежащего качества дистанционным способом, - правила возврата в этой части будут меняться.

Третья группа - то, что Wildberries отправляет продавцу сам. Площадка называет это автовозвратом: он создаётся, когда покупатель отказался от товара, проданного по модели FBS («Маркетплейс», товар хранится на складе продавца, доставку делает площадка), либо по решению самой площадки - например, если товар бракованный или запрещённый. Четвёртая группа - остатки, которые продавец забирает со склада по своей инициативе, когда сезон кончился или позиция не пошла.

Делить поток на эти группы стоит с первого дня: состояние товара в каждой группе разное. Невыкупы приходят почти целыми, клиентские возвраты - как повезёт, а то, что вернула площадка по браку, сначала нужно посмотреть глазами и только потом решать судьбу.

У возврата два возможных адреса: склад Wildberries или пункт выдачи. При настройке автовозврата продавец выбирает сам: на склад - тогда товар едет на ближайший к покупателю склад площадки и продаётся оттуда дальше; в ПВЗ - тогда его нужно забрать своими руками. Отдельно оговорено, что товары, которые площадка не хранит на своих складах (например автомобильная резина, отбеливатели, горелки), в любом случае вернутся в пункт выдачи.

Со сроками в пункте выдачи всё жёстко. По инструкции Wildberries товары после автовозврата хранятся в ПВЗ 7 дней. Первые 3 дня хранение бесплатное, с 4-го по 7-й день - 10 рублей за единицу товара в день. На 8-й день товары увозят на склад, откуда они отправляются на утилизацию; исключение - ювелирные украшения, их с ПВЗ возвращают на склад и продолжают хранить.

Отсюда простое правило: забирать по мере поступления, а не ждать, пока приедет вся партия. Иначе к стоимости самого товара добавляется платное хранение, обратная логистика невостребованного возврата и услуга утилизации со склада - и всё это за вещь, которую вы в итоге не увидите. День поступления уже входит в три бесплатных дня.

Если возврат едет не в чужой пункт выдачи, а на ваш склад или сразу на обработку, появляется место, где партию можно спокойно разобрать без счётчика хранения.

Задача разбора - превратить коробки в пять стопок, по каждой из которых есть готовое решение и понятная цена.

У нас каждая вещь при разборе получает свой номер и проходит один и тот же список проверки: упаковка, бирки, следы носки, читаемость кода маркировки, комплектность. Номер нужен, чтобы фото и решение по конкретной вещи потом можно было найти по позиции, а не по описанию на словах.

Всё, что не ложится в стопку однозначно, уходит в карантин. По карантинным позициям мы показываем фото и цену работ, а решение принимает владелец товара. Мы не решаем за клиента, что отправлять в продажу, а что нет.

Если вы торгуете одеждой, обувью или бельём, главная засада не в пятнах, а в коде Data Matrix (квадратный код маркировки «Честного знака» на этикетке или ярлыке). При розничной продаже код выводится из оборота, при дистанционной - в момент передачи товара курьеру или службе доставки. Чтобы продать вещь второй раз, код нужно вернуть в оборот.

Если код цел и читается, путей два. Через кассу: кассир при оформлении возврата сканирует код, и сведения уходят в систему маркировки через ОФД (оператора фискальных данных) автоматически. Либо вручную - документом «Возврат в оборот» в личном кабинете системы маркировки, с указанием причины и реквизитов подтверждающего документа. Для товара, проданного дистанционно, причина возврата в оборот - «Возврат при дистанционном способе продажи».

Если код повреждён, оторван или его нет, тот же код в оборот не вернуть - нужна перемаркировка, то есть заказ и нанесение нового кода. Пункт 43 Правил маркировки товаров лёгкой промышленности (постановление Правительства № 1956) прямо обязывает перемаркировать ранее маркированные товары, в том числе предлагаемые к продаже после возврата потребителем, если средство идентификации утрачено или повреждено так, что его нельзя считать. Перемаркировка оформляется по причине «Возврат от розничного покупателя».

Поэтому читаемость кода мы проверяем на каждой вещи при разборе, а не выборочно по коробке. Вещи с нечитаемым или оторванным кодом складываются отдельно и попадают в отчёт списком, чтобы владелец товара сразу видел, по скольким позициям придётся заказывать новые коды и печатать этикетки.

Заводить коды в оборот и заказывать новые - действие собственника товара в его личном кабинете системы маркировки. Мы отвечаем за физическую сторону: проверку читаемости, сортировку и наклейку новой этикетки на вещь.

Считать надо две группы расходов сразу. Первая - то, что удерживает площадка: обратная логистика при отказе или возврате покупателя, платное хранение возврата в пункте выдачи, обратная логистика невостребованного возврата и услуга утилизации со склада. Утилизация со склада по инструкции Wildberries стоит 38 рублей за единицу товара, документы по ней появляются в разделе «Документы» раз в месяц за предыдущий месяц.

С 20 марта 2026 года Wildberries считает обратную логистику при отказе и возврате покупателя по объёму товара в литрах, а не по прежней фиксированной сумме 50 рублей; в обновлённой оферте это пункты 13.1.12 и 13.1.14. Площадка отдельно оговорила, что новый расчёт не распространяется на сверхгабаритные товары, на отдельные модели продаж и на обратную логистику невостребованного возврата. Точные ставки на сегодня смотрите в личном кабинете: Поставки и заказы - Тарифы - Стоимость возврата товара продавцу, там же есть отдельные столбцы по невостребованным возвратам.

Смысл перехода на литраж простой: мелкие позиции почти не изменились в цене, а объёмные вещи вроде пуховиков и комбинезонов подорожали. Для категорий с высоким процентом возврата это уже не строчка в отчёте, а заметная часть маржи - объём каждой позиции в литрах имеет смысл пересчитать вместе с процентом выкупа.

Вторая группа - собственно разбор. У нас комплексная обработка вещи стоит от 40 до 260 рублей в зависимости от категории, восстановление и ремонт считаются отдельной доплатой.

Третья статья расходов в таблицы обычно не попадает - время сотрудников. Разбор возвратов это монотонная ручная работа: если посчитать её по реальной зарплате и добавить то, что эти же люди в это время не занимаются закупкой, карточками и рекламой, вариант «разберём сами» часто перестаёт быть дешёвым.

Арифметика простая. Берёте цену, по которой вещь реально уйдёт после восстановления, и вычитаете стоимость разбора, стоимость восстановления или ремонта, комиссию и логистику новой отправки, а при повреждённом коде ещё и перемаркировку. Если остаток меньше стоимости утилизации, вещь трогать не надо.

Граница проходит по цене товара, а не по его виду. Носок или чехол за 200 рублей с расползшимся швом ремонтировать бессмысленно: мелкий ремонт от 150 рублей плюс обработка плюс логистика съедят всё. Пуховик за 5 000 рублей с заевшей молнией ремонтировать нужно почти всегда - даже крупный ремонт от 600 рублей окупается с запасом.

Отдельная история - вещи, по которым решение принимает только владелец товара. Всё спорное мы кладём в карантин, показываем фото и цену работ и ждём ответа. По вскрытому нижнему белью решение принимает владелец товара письменно; сами такие вещи в продажу мы не отправляем.

Списание тоже нужно оформить. Утилизация у нас идёт с актом: документ нужен для учёта и для того, чтобы корректно закрыть позицию в системе маркировки.

Партию вы привозите сами или транспортной компанией на Малую Семёновскую 30с1 в Москве - самостоятельно возвраты из пунктов выдачи мы не забираем. Каждое грузоместо фотографируется до вскрытия, количество фиксируется на разборе, и если факт разошёлся с заявленным, акт о расхождениях составляется сразу, а не через неделю.

Дальше - разбор по списку проверки, восстановление и, если нужно, швейный цех на той же территории: шов, молния, пуговица, бретель, замена бирок и размерников. Возить вещи между площадками не приходится, поэтому спорная позиция не зависает на несколько дней в дороге.

На выходе - упаковка по требованиям площадки, свежая этикетка и порядок с кодами «Честного знака». В личном кабинете видны партии, фотографии по позициям и счёт построчно, чтобы было понятно, за что именно списаны деньги.

Срок на партию - 3-5 рабочих дней. Первые 5 дней хранения у нас бесплатные, так что решение по карантинным позициям можно принимать не в тот же час.