Брак на маркетплейсе: что делать продавцу, когда вещь вернулась с дефектом

Заводской дефект - это то, что было в вещи до отправки: кривой шов, пропущенная строчка, молния с перекосом, красящая ткань, разная длина рукавов. Такой дефект обычно повторяется в партии и находится в одном и том же месте. Если из ста возвратов пять с одинаковой проблемой на одном и том же узле, разговаривать надо с поставщиком, а не с площадкой.

Повреждение в дороге и на складе выглядит иначе: смятая коробка, разрыв по краю упаковки, затяжка от чужой молнии, грязь с одной стороны вещи, вмятина ровно там, где было давление. Такой дефект механический и одиночный, и он часто виден на упаковке раньше, чем на самой вещи. Поэтому фото каждого грузоместа до вскрытия - самый дешёвый способ отделить свой брак от чужого.

Следы примерки - самая массовая категория. Тональный крем на горловине, запах духов, отпоротый размерник, катышки на боках, растянутая резинка. Юридически это не брак: при дистанционной продаже отказ от товара надлежащего качества возможен только при сохранении товарного вида, потребительских свойств и документа о покупке (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Физически это вещь, которую нельзя выставлять как новую, пока её не привели в порядок.

Практический вывод: сортировать надо не по строке «возврат по браку» в отчёте площадки, а глазами и руками по каждой единице. Строка в отчёте показывает только причину, которую выбрал покупатель.

Порядок фиксации, который работает, устроен так. Сначала фото каждого грузоместа до вскрытия: целая коробка, скотч, наклейки. Потом вскрытие и пересчёт по факту, а не по накладной. Дальше каждая вещь получает свой номер, и все фото и решения привязаны к номеру вещи, а не к партии целиком.

По каждой вещи проходится один и тот же короткий список: цела ли упаковка, на месте ли бирки и размерник, есть ли следы носки и запах, читается ли код маркировки сканером, всё ли в комплекте (пояс, второй носок, запасная пуговица). Список должен быть одинаковым для всех единиц. Иначе через месяц вы не объясните, почему по одной вещи спор подали, а по такой же нет.

Сроки у площадок короткие, и это главное, что ломает споры. На Wildberries заявку покупателя на возврат нужно рассмотреть в течение 5 дней (по модели «Витрина Экспресс», EDBS - за 1 день), а если продавец не ответил, заявка одобряется автоматически. Вариантов решения четыре: отказать, одобрить без возврата товара, одобрить и забрать товар, одобрить с проверкой брака на складе. Обработанные заявки лежат в архиве последние 3 месяца, и отказ можно один раз пересмотреть в течение 90 дней после первого решения.

У Ozon порядок свой, и срок на заявление о проблеме с возвратом там тоже ограничен и отсчитывается от получения возврата. Точную цифру берите в своём кабинете и в базе знаний Ozon, а не из чужих статей: пересказы в интернете расходятся между собой. Мы не приводим здесь цифру по Ozon, потому что не смогли подтвердить её на официальной странице площадки.

Отсюда рабочее правило: пересчёт и разбор делаются в день прибытия партии, а не «когда дойдут руки». Партия, вскрытая через неделю, чаще всего уже вне срока подачи.

Большая часть возвратов не требует ремонта. Мятая вещь возвращается в товарный вид отпариванием на весу, катышки и ворс снимаются машинкой, точечное пятно выводится локально, остальное идёт в стирку партиями. Это самая дешёвая часть работы, и именно она возвращает в продажу основной объём.

Настоящий ремонт нужен меньшинству позиций, но решает судьбу дорогих вещей. Разошедшийся шов, заклинившая или вырванная молния, оторванная пуговица, лопнувшая бретель, срезанная бирка, потерянный размерник - всё это чинится в швейном цехе и не требует списания.

Ориентиры по деньгам, чтобы считать до работы, а не после. Все суммы даны за единицу и уточняются после осмотра первой партии.

Считается это в одну строку. Берёте цену, по которой вещь реально уйдёт после восстановления, и вычитаете обработку, ремонт, обратную логистику и комиссию площадки. Если остаток около нуля или ниже, чинить незачем.

Пример расчёта на дешёвой позиции: футболка, которая уйдёт за 400 ₽, с разошедшимся швом. Обработка 150-180 ₽ плюс мелкий ремонт от 150 ₽ - и вместе с комиссией и логистикой остаётся почти ноль, поэтому решение обычно в пользу уценки или списания. На пуховике за 6-8 тысяч с убитой молнией крупный ремонт от 600 ₽ окупается многократно, и там считать почти нечего.

Отдельно считайте хранение и сезон. Вещь, которая месяц ждёт решения, занимает место и выходит из сезона, а зимняя куртка в апреле стоит дешевле, чем в октябре. Поэтому спорные позиции держат в карантине с фотографией и ценой ремонта на руках, чтобы решение принималось за один день.

Отдельная позиция - нижнее бельё во вскрытой упаковке. Решение по таким вещам принимает владелец товара письменно. Без письменного решения такие позиции в продажу не уходят.

Вещь может быть в идеальном состоянии и всё равно не продаваться: код маркировки затёрт, оторван вместе с биркой или не берётся сканером. Для одежды и обуви это стоп. Правило системы маркировки прямое: товар нельзя продавать до перемаркировки.

Если код цел и читается, товар возвращают в оборот с указанием подходящей причины, для интернет-заказа это возврат при дистанционной продаже. Если код утрачен или повреждён, нужна перемаркировка: заказать новый код, указать основание («Возврат от розничного покупателя» либо, при покупке через интернет-магазин, «Возврат в случае дистанционной продажи»), нанести новый код и ввести его в оборот. При основании «Возврат в случае дистанционной продажи» старый код можно не указывать, а сведения о повреждённом коде надо подать в систему в течение 20 рабочих дней. Код маркировки при перемаркировке стоит 50 копеек без НДС.

Практический смысл для разбора: читаемость кода проверяют сканером на каждой вещи, а не на глаз. Код, который человек видит, а сканер не берёт, - это тот же утраченный код, только выясняется это позже и дороже.

Главный рычаг продавца в п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей: при споре о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт, а потребитель вправе при ней присутствовать и оспорить результат в суде. Дальше важное: если экспертиза покажет, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить расходы на экспертизу, а также связанные с ней расходы на хранение и перевозку товара.

П. 1 той же статьи говорит, что при недостатках покупатель выбирает одно из требований: замену на такой же товар, замену на другой с перерасчётом цены, уменьшение цены, бесплатное устранение недостатков или возврат денег. То есть «вернуть деньги» - не единственный сценарий, и по части позиций разумнее предложить устранение недостатка. Денежные требования по ст. 22 удовлетворяются в течение десяти дней со дня предъявления.

По товару надлежащего качества в дистанционной торговле работает ст. 26.1: отказаться можно в течение семи дней после получения, а если продавец не дал письменную информацию о порядке возврата - в течение трёх месяцев. Условие - сохранение товарного вида, потребительских свойств и документа о покупке, причём отсутствие чека не лишает покупателя права ссылаться на другие доказательства покупки. Именно на «товарный вид и потребительские свойства» опирается разговор про следы примерки.

Ссылаться на всё это имеет смысл только с материалом на руках: фото грузоместа до вскрытия, фото дефекта с номером вещи, акт о расхождениях, дата пересчёта. Без этого переписка сводится к обмену мнениями, а решение принимается по тому, что приложил покупатель.

Возвраты и невыкупы забираем со склада маркетплейса по вашей заявке, либо вы привозите сами на Малую Семёновскую, 30с1 в Москве. Пересчёт делаем в день прибытия, каждое грузоместо фотографируем до вскрытия, акт о расхождениях выдаём сразу, а не в конце обработки.

Дальше каждая вещь получает номер и проходит один и тот же список проверки: упаковка, бирки, следы носки, читаемость кода маркировки сканером, комплектность. Восстановление - отпаривание на весу, удаление катышков и ворса, локальная чистка, стирка партиями. Ремонт делает свой швейный цех на той же территории: шов, молния, пуговица, бретель, замена бирок и размерников.

Спорные позиции не решаем за клиента: они уходят в карантин, клиент видит фото и цену ремонта и говорит, что с ними делать. Готовое упаковываем по требованиям площадки, клеим свежую этикетку и приводим в порядок коды «Честного знака».

Партия обрабатывается за 3-5 рабочих дней. В личном кабинете видны партии, фотоотчёт по каждой вещи и счёт построчно. Первые пять дней хранения бесплатные - на то, чтобы вы успели принять решения по карантину без спешки.